ענן השירות

שירות הלקוחות, קריאות שירות - Help Desk, יומן תקלות, מצאי מערכות

כללי מערכת קריאות השירות (Help-Desk) בענן של חברת פריזה, מנהלת את כל מערך השירות וקריאות השירות בארגון ומאפשרת מעקב אחר סטאטוס הטיפול בקריאה ואופן הטיפול בה תוך תיעוד השתלשלות דיווחי התקדמות הטיפול בה עד לסגירתה. המערכת הינה אינטרנטית, לא דורשת התקנה מקומית ומאפשרת גישה לכל משתמשיה מכל דפדפן.המערכת מאפשרת לכלל המשתמשים בעלי ההרשאה המתאימה לפתוח קריאת שירות לנותן השירות וזאת באופן מקוון. המערכת מאפשרת בקרה ותיעוד זמן ומשאבים שהוקדשו לטובת ביצוע משימות השירות. במערכת הקריאות משולב ניהול בסיס ידע וניהול משימות לכל קריאה. משתמשים והרשאות ניהול המידע אודות המשתמשים והרשאותיהם כאשר למערכת 4 רמות הרשאה שונות ל4 סוגי משתמשים כשכל סוג רואה את מה שרלוונטי אליו: מנהל מערכת. איש תמיכה נותן השירות. נציג חברה / מחלקה. משתמש קצה. ניהול קריאות השירות המערכת מאפשרת קיום תהליך סדור ואינטראקטיבי באמצעות רשת האינטרנט (Web) לנושא השירות הניתן ללקוחות מחוץ לארגון או בתוך הארגון. מבקשי השירות ונותני השירות מתקשרים און-ליין באמצעות המערכת וכל התהליך מתועד לצורכי בקרה, דיווח, ייעול, תמחור ועוד. משתמשי הקצה או נציגים יכולים: לפתוח קריאות שירות חדשות באמצעות טופס הגשה פשוט ולהפנותן לגורם המתאים תוך שיוך תחום וכן אפשרות לצרוף קובץ. לפתוח קריאה חדשה במערכת קריאות השירות באמצעות מייל. לאחר פתיחת קריאה ע"י משתמש קצה (במייל או באמצעות המערכת), נשלחת הודעת מייל המאשרת את קליטת הקריאה החדשה במערכת. משתמש הקצה יכול לענות באמצעות מייל הנשתל כהשתלשלות לקריאה שפתח או ע"י לחיצה על קישור המביא אותו ישירות למערכת אל הקריאה הרלוונטית. נשתול התכתבות במייל תחת הקריאה הרלוונטית. לבצע מעקב אחרי תהליך הטיפול בקריאות. משתמש קצה רואה רק את הקריאות של עצמו ומשתמש נציג רואה את כל הקריאות הקשורות בארגון שאותו הוא מייצג. להפיק דו"ח תקופתי מפורט (רק נציגים). להפיק דו"ח חודשי עם פירוט סטטיסטי של השימוש בשירות (רק נציגים). להפיק דו"ח שנתי עם פירוט סטטיסטי של השימוש בשירות (רק נציגים). ניהול חוזים - ניהול חוזים עם לקוחות כגון בנקי שעות וחוזי ריטיינר. דו"ח רכישה מול ביצוע בפועל ברמה חודשית ושנתית. הלקוח נגיש לדו"ח ולפירוט שלו. אנשי התמיכה, נותני השירות רואים בצורה מרוכזת את הקריאות המיועדות לטיפולם כאשר הסטאטוסים מוצגים בצבעים שונים וביכולתם לתעד את הטיפול והשירות שניתן. מנהלי מערכת יכולים לראות את כל הקריאות של כלל המטפלים, להקים לקוחות חדשים, לקבוע תמחיר, להפיק דו"חות מגוונים לכלל המערכת ולבצע מעקב אחר יעילות מתן השירות וכן תמחור תהליך מתן השירות. סוגי מערכות לניהול השירות בענן מערכת לניהול קריאות שירות. מערכת לניהול פניות שירות. מערכת לניהול Help Desk. מערכת לניהול תמיכה בלקוחות. מערכת לניהול מערך האחזקה של הארגון. מערכת לניהול שירותי אחזקה. סטאטוסי הקריאות ניהול גמיש של סטאטוסי הקריאות המנוהלות והצבעים המאפיינים קריאה בסטאטוס מסויים. חדש פתוח בטיפול ממתין לתשובת לקוח סגור. ממשקי המערכת המערכת מאפשרת דווח יזום או אוטומאטי, במייל או ב SMS בעת שינוי בקריאות קיימות או פתיחת קריאות חדשות. דיווח שעות עבודה של עובדי התמיכה ומכאן ייצוא המידע למערכת השכר. ייבוא משתמשים באופן גורף ממערכות שונות. אפשרות התממשקות ל Active Directory של Windows Server לצורך קבלת עדכוני פרטי משתמשים וניהול מרוכז שלהם במקום אחד. פתיחת קריאה חדשה במערכת קריאות השירות באמצעות מייל. שתילת התכתבות במייל תחת הקריאה הרלוונטית. מודולים אופציונאליים: מודול ניהול לידים - קבלת בקשות ליצירת קשר של לקוחות פוטנציאליים, תיעוד האינטראקציות איתם ומעקב אחר תהליך המכירה (ניהול Pipe Line). מודול הפקת הצעות מחיר. מודול ניהול לקוחות. מודול חשבוניות וקבלות. אפשרות לחתימה דיגיטלית על מסמכים. מודול ניהול ספקים. מודול הזמנות רכש מספקים. מודול ניהול חשבוניות ספקים. מודול ניהול תזרים מזומנים ורווח והפסד. מודול ניהול יומן תזכורות. מודול ניהול אנשי קשר וביצוע דיוור אליהם (מייל ו/או SMS). מודול תיעוד נוכחות עובדים. מודול שאלונים וסקרים. ייבוא משתמשים באופן גורף ממערכות שונות (בין היתר גם מ Active Directory). דו"חות המערכת מאפשרת על פי ההרשאה המתאימה הפקת דו"חות מגוונים סטטיסטיים ופרטניים בינהם: דו"ח שירות תקופתי מפורט הכולל את מי ביקש את השירות ומתי, מי טיפל ומתי, תיעוד זמן שירות (היכן שרלוונטי). דו"ח חודשי עם פירוט סטטיסטי של השימוש בשירות הכולל כמה קריאות ושעות עבודה הושקעו בכל יום בחודש ובחלוקה לפי פרוייקטי משנה ולפי לקוח או כולם. דו"ח שנתי עם פירוט סטטיסטי של השימוש בשירות בחלוקה לפי פרוייקטי משנה ולפי לקוח או כלל הלקוחות מקבלי השירות. יתרונות המערכת המערכת מאפשרת פתיחת קריאות שירות לכלל משתמשי הקצה - Tickets. פתיחת קריאה במייל. תיעוד זמני הגשת ופתיחת קריאות לטובת עמידה ביעדי SLA. תיעוד מפורט של ביצוע וטיפול בקריאות. מודול חיוב בעבור ביצוע משימות שירות. חלוקה לחברות מקבלות שירות / מחלקות. שליחת הודעות לכלל המשתמשים על פי קבוצות ופילוחים. דו"חות מגוונים לבקרה ושליטה ברמה יומית / חודשית / שנתית. מנוע חיפוש המאפשר איתור קריאה בנושא מסויים, על פי סטאטוס. מנגנון אירכוב קריאות בסיום שנת עבודה או מתי שצריך. המערכת תומכת בכל הדפדפנים (כולל באייפד - IPad). גמישות בהוספת שדות ותהליכים עסקיים על פי דרישה. מידע נוסף לריכוז צילומי מסך של המערכת לחץ כאן לצפייה במצגת און-ליין לחץ כאן (על מנת לעבור בין המסכים יש ללחוץ על התמונה). לצפייה בסרטון לחץ כאן לצפייה בסיפורי לקוח לחץ כאן לצפייה באישור ממס הכנסה למערכת ה"פריזה-נט" לחץ כאן לצפייה באישורי מס הכנסה קודמים למערכת ה"פריזה-נט" לחץ כאן לפרטים נוספים על חתימה דיגיטלית לחץ כאן. ליצירת קשר לחץ כאן.